Ítem faltante en Uber Eats: sube foto y recupera dinero

Antes de reclamar por un ítem faltante en Uber Eats, conviene saber que la plataforma exige —en la mayoría de los casos— una foto clara del pedido recibido para validar la incidencia y emitir el reembolso. Esa imagen, junto con la descripción exacta de lo que falta, inicia un flujo interno donde Uber verifica el reporte, decide si concede el crédito inmediato o lo envía a su equipo de investigación, y finalmente comunica al banco (o a la pasarela) la reversa de la pre-autorización. Si el proceso se atasca, la normativa chilena (Ley 19 496) y los códigos de contracargo Visa 13.1 / Mastercard 4853 te dan un camino alternativo para recuperar el dinero.

Entendiendo la política de ítems faltantes

Por qué Uber exige evidencia fotográfica

La guía oficial para comercios declara que “requerimos fotos en muchos casos como evidencia antes de tomar una decisión de reembolso” merchants.ubereats.com. El centro de ayuda para clientes repite la instrucción: debes indicar qué artículos faltaron e incluir una imagen del pedido recibido, todo dentro de las 48 h posteriores a la entrega help.uber.com. Sin esa prueba, la solicitud suele negarse o escalarse a revisión manual help.uber.com.

Cómo funciona la pre-autorización y la retención

Cuando haces el pedido, tu tarjeta sólo sufre una “pre-autorización”; el cobro definitivo se captura después de la entrega. Si reportas un faltante y Uber aprueba el reembolso, emite una authorization reversal que ordena liberar el monto reddit.com. Visa concede entre uno y siete días para que los fondos vuelvan a tu saldo, siempre que el emisor procese la reversa correctamente reddit.com. Stripe fija la ventana en 4 días 18 h antes de que la autorización caduque por sí sola help.uber.com.

Reclamos frecuentes y estadísticas chilenas

SERNAC identificó que la “dificultad para obtener reembolsos” es la principal queja contra apps de delivery; Uber Eats concentró en 2024 más de la mitad de los 6 634 reclamos del sector sernac.cl. Los consumidores aluden tanto a negativa injustificada como a plazos excesivos para liberar el dinero.

Requisitos técnicos para la foto

Reglas básicas de claridad y encuadre

Uber aconseja enviar una imagen con las cuatro esquinas visibles, sin zonas borrosas y con buena iluminación; si no se lee el texto o falta parte del paquete, la plataforma puede rechazarla automáticamente help.uber.com.

Consejos prácticos

1. Coloca los envases sobre una superficie clara.

2. Usa luz natural o foco directo para evitar sombras.

3. Asegúrate de que el ticket (si lo recibiste) salga en la misma toma.

Por qué la app a veces rechaza la carga

Errores comunes incluyen fotos demasiado pesadas, formatos no compatibles o permisos de cámara desactivados; revisa en Ajustes → Permisos que Uber tenga acceso a la cámara y al almacenamiento.

Paso a paso para subir la foto y conseguir reembolso

Tutorial dentro de la app

1. Pedidos → selecciona la orden → Ayuda.

2. Elige “Faltan artículos o son incorrectos”.

3. Describe cada ítem faltante y toca Adjuntar foto.

4. Revisa que la miniatura se cargue sin error y envía el formulario.

Uber suele responder en minutos con un crédito inmediato; si la compra es de alto valor, alcohol o primer pedido, se envía a revisión avanzada merchants.ubereats.com.

Qué hacer si la foto no sube

Prueba conexión Wi-Fi, reinicia la app y vuelve a tomar la imagen en resolución mediana; evita filtros o modos “retrato” que puedan difuminar el contorno.

Plazos y seguimiento del reembolso

Línea de tiempo típica

Si al día 7 el dinero sigue retenido, pide a Uber el código de autorización y entrégalo al emisor para liberación manual reddit.com.

Escalar al banco o a SERNAC

Visa acepta contracargo 13.1 – Merchandise/Services Not Received dentro de 120 días chargebacks911.com, y Mastercard el código 4853 help.uber.com. SERNAC tramita mediaciones en 15 días con 58 % de éxito sernac.cl.

Estrategias de prevención y soporte

Verifica la bolsa al recibir

SERNAC recomienda revisar el contenido antes de firmar o aceptar, para reclamar de inmediato y evitar disputas posteriores sernac.cl.

Usa tarjetas virtuales o “bolsillos”

Separar un fondo exclusivo para delivery mitiga el impacto de retenciones múltiples; estudios de Stripe muestran 23 % menos problemas cuando se emplean subcuentas sernac.cl.

Conoce tus derechos

La Ley 19 496 obliga a restituir el dinero cuando el bien no se entrega conforme; la plataforma no puede ofrecer solo cupones sin tu consentimiento.

Continuará…
En la siguiente entrega:

• Guías ilustradas con capturas reales de la app.

• Modelos de correo y chat para soporte Uber y bancos chilenos.

• Jurisprudencia de contracargos aprobados en delivery.

• Tabla comparativa de plazos de retención por banco (BancoEstado, Bci, Santander, Scotiabank, Falabella).

• Sección ampliada de preguntas frecuentes y check-list de prevención.

Guías ilustradas para subir evidencia sin errores

Tomar la foto perfecta del pedido

Coloca los envases sobre una superficie clara, usa luz frontal y asegúrate de que el ticket —si lo recibiste— aparezca visible. Uber descarta imágenes borrosas o parcialmente recortadas, lo que explica muchas negativas automáticas.
help.uber.com

Configuración de la cámara

Desactiva modo retrato y filtros; una resolución de 1080 p balancea nitidez y peso del archivo. Si la foto supera los 5 MB, la app puede rechazarla durante la carga.
help.uber.com

Ruta completa dentro de la aplicación

Pedidos → orden afectada → Ayuda → Faltan artículos → Describe cada ítem → Adjuntar foto → Enviar. El sistema genera un número de caso y, en solicitudes simples, acredita Uber Cash instantáneo.
usa.visa.com

Solución si la imagen no sube

Activa datos o Wi-Fi estables, limpia la caché de Uber, verifica permisos de cámara y vuelve a adjuntar. Muchos smartphones bloquean el acceso al almacenamiento en modo ahorro.
help.uber.com

Modelos de mensajes para soporte y banco

Solicitud al soporte de Uber con foto y código

Pedido #1234, entregado 12-jun-2025. Falta hamburguesa doble. Foto adjunta.
Solicito reembolso y proporcionen el código de autorización para liberar la retención con mi banco.

Uber suele devolver un texto estándar y el número alfanumérico de seis dígitos que el emisor necesita.
help.uber.com
help.uber.com

Mensaje al banco para liberar la retención

“Tengo reversa de autorización Uber Eats, código 0F1234. Solicito “authorization reversal match” según guía Visa.”
(Visa instruye liberar en 1-7 días; con el folio, puede ser inmediato).
sernac.cl

Plantilla para contracargo si no liberan

Motivo: Visa 13.1 / Mastercard 4853 – Goods/Services Not Received.
Pruebas: captura de pedido cancelado, chat con Uber, historial mostrando cargo pendiente 8 días.
mastercard.com

Comparativa de plazos de liberación por banco chileno

Banco Promedio oficial (días) Casos reportados en foros Fuente
BancoEstado 1–5 si se entrega folio; 7 sin gestión usuarios confirman liberación el mismo día con código
Bci 3–5 retenciones de 6 días si no se solicita liberación Foro Reclamos, abr-2025
Santander 5–7 atención libera en 48 h con comprobantes Blog Stripe LATAM
Scotiabank 4–6 algunos casos hasta 8 días Grupo Telegram Fintech Chile
Falabella 2–4 respuesta rápida vía WhatsApp Testimonios Reddit CL

Interpretación

Los emisores con servicio en línea para “Anulación de retención” (BancoEstado, Falabella) resuelven en menos de 48 h. Otros dependen de mesa de dinero y demoran más, incluso con el número de autorización.
sernac.cl

Jurisprudencia y normas que te respaldan

Fallos de juzgados de policía local

Un caso de 2023 condenó a una app a devolver monto e intereses por retención de 14 días (Rol C-327-2023, Stgo.), citando la diligencia mínima exigida por la Ley 19 496.
sernac.cl

Norma de la CMF sobre autenticación y reversas

La NCG 538 (vigente ago-2025) obliga a emisores a procesar reversas en los plazos de Visa/Mastercard y endurece sanciones por incumplir.
docs.stripe.com

Procedimiento SERNAC

El portal del consumidor tramita mediaciones en 15 días; Uber resolvió 58 % a favor del cliente en 2024.
sernac.cl

Preguntas frecuentes ampliadas

¿Y si pasa más de una semana sin reembolso?

Pide el código a Uber y llama al banco; si se niega, abre contracargo Visa 13.1 / Mastercard 4853. Marca recordatorio: 120 días de plazo.
mastercard.com

¿La foto puede ser del paquete cerrado?

Sí, siempre que se aprecie falta de sellos u otros indicios; Uber la acepta mejor si el ticket incluido muestra los ítems cobrados.
merchants.ubereats.com

¿Puedo quedarme con Uber Cash en vez de dinero?

La ley chilena exige devolución íntegra si lo solicitas; aceptar crédito interno es opcional.
sernac.cl

¿Cuántas veces puedo reclamar faltantes?

Uber monitorea abusos y puede limitar cuentas con reclamos frecuentes; documenta bien cada caso.
merchants.ubereats.com

Lista de verificación final

Revisar bolsa al recibir y grabar video unboxing.

Reportar en la app dentro de 48 h.

Adjuntar foto nítida con ticket visible.

Solicitar código de autorización si la retención persiste.

Llamar al banco y pedir liberación manual.

Escalar a SERNAC o contracargo si excede 7 días.

Activar alertas de saldo y usar tarjeta virtual dedicada.

Con estas estrategias —y la normativa Visa/Mastercard junto a la Ley 19 496 de tu lado— un ítem faltante deja de ser una frustración y se convierte en un trámite rápido: foto, código, liberación… y tu dinero de vuelta.