Pedido Uber Eats marcado entregado pero nunca llegó: reclamo

Panorama general del problema

El creciente número de pedidos “fantasma”

En 2024 el SERNAC registró 12 689 reclamos contra las principales apps de delivery; Uber Eats lideró con 6 634 casos, y la causa principal fue la ausencia de reembolsos cuando el cliente reportó que el pedido nunca llegó pese a figurar entregado
df.cl
. La tendencia global no es distinta: medios australianos documentaron estafas donde repartidores marcan pedidos como entregados y alegan que otra persona los recogió
dailytelegraph.com.au
, mientras consumidores en EE. UU. denuncian demoras y reembolsos mínimos
the-sun.com
.

Cómo reacciona la plataforma

Uber Eats pide al usuario contactar soporte dentro de las 48 h para poder investigar y emitir un crédito o reembolso
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. Si el reclamo se ingresa fuera de ese plazo, la compañía advierte que la compensación puede no proceder
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.

Derechos del consumidor chileno cuando el pedido no se entrega

Aplicación de la Ley 19.496

El artículo 12 de la Ley 19.496 obliga al proveedor a restituir las sumas pagadas si el bien o servicio no se entrega en las condiciones pactadas
bcn.cl
. En el contexto de delivery, el consumidor puede exigir la devolución íntegra sin gastos adicionales y sin necesidad de devolver “nada” porque el producto nunca fue recibido.

Plazos para reclamar ante SERNAC

Aunque la ley establece hasta seis meses para denunciar infracciones de consumo, se recomienda ingresar el reclamo tan pronto falle la atención directa con Uber Eats, pues el organismo proconsumidor aclara que la resolución es más expeditiva cuando la evidencia (capturas de pantalla, chat con soporte) está fresca
df.cl.

Comparación con otras vías de resolución

Reintegro inmediato en la app: suele resolverse en menos de 24 h si se reporta dentro del plazo y la evidencia es clara
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Reclamo en SERNAC: promedio 15–30 días para mediación, según cifras del Servicio
df.cl.

Contracargo bancario: plazos de 120 días según Visa 13.1 y equivalentes Mastercard 4855
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mastercard.com.

Cómo confirmar que el pedido se marcó como entregado

Revisión de la línea de tiempo en la app

Abre la pantalla de seguimiento; si el estado indica “Completado” pero no has recibido nada, el sistema ha dejado de mostrar la ubicación del repartidor y deshabilita el botón para llamarlo directamente
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.

Capturas de respaldo

Toma imagen del estado “Entregado”.

Captura la hora exacta que muestra la app.

Si hay chat con el repartidor indicando problemas, guarda la conversación completa.

Estas evidencias serán esenciales tanto para soporte de Uber Eats como para el banco en caso de contracargo
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.

Pasos inmediatos dentro de las primeras dos horas

Intentar contacto con el repartidor

Aunque el pedido ya figure cerrado, Uber Eats permite llamar o enviar SMS durante un breve lapso; toca “Contactar” en el mapa y elige el canal
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.

Iniciar chat con soporte de Uber Eats

Ve a Ayuda ▸ Pedido no recibido.

Adjunta las capturas y explica que el estado es “Entregado” pero no hubo entrega.

Espera la respuesta; normalmente llega en menos de 15 minutos y puede incluir reembolso instantáneo o crédito Uber Cash
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.

Guardar comprobante del reclamo

La app genera un número de caso; anótalo porque SERNAC lo solicitará si decides escalar la queja
df.cl
.

Proceso de reembolso y sus variantes

Reembolso directo a la tarjeta

Uber Eats inicia la reversa inmediatamente, pero la acreditación depende de la marca de la tarjeta: Visa y Mastercard indican hasta 10 días hábiles para reflejar el abono
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.

Crédito Uber Cash

Cuando el reclamo se aprueba fuera del plazo de 48 h, la plataforma puede optar por devolver el monto en Uber Cash; el usuario tiene derecho a rechazarlo si prefiere reembolso integral, respaldado por el artículo 12 de la Ley 19.496
bcn.cl
.

Escenario de múltiple pago (propina automática)

SERNAC denunció a Uber Eats por predefinir propinas; si el reclamo incluye ese cargo, el proveedor debe reintegrarlo también
df.cl
.

Escalar el caso: SERNAC y contracargo bancario

Mediación con SERNAC

Ingresa a www.sernac.cl ▸ “Reclama aquí”.

Adjunta número de caso Uber Eats y capturas del estado “Entregado”.

Selecciona motivo “Producto o servicio no recibido”.

El Servicio notifica a Uber Eats; la empresa tiene 15 días para responder. Según el informe 2024, Uber Eats resolvió 58 % de los casos en favor del consumidor
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.

Contracargo con Visa / Mastercard

Si Uber Eats no coopera, solicita a tu banco un contracargo bajo los motivos: Visa 13.1 Merchandise/Services Not Received
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o Mastercard 4855
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. Debes presentar:

Comprobante de pago.

Capturas del pedido “Entregado”.

Conversaciones con soporte mostrando la negativa o retraso.

El emisor envía la disputa; Uber Eats puede aceptarla o presentar prueba. Visa acorta el plazo de presentación a 120 días desde la fecha esperada de entrega
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.

Prevención de futuros incidentes

Instrucciones claras de entrega

Indica siempre referencia visible (ej. “Portón rojo”, “Depto 204”) para reducir entregas erróneas. Muchos pedidos “fantasma” ocurren por confusiones de portería
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.

Monitoreo en vivo y cámaras

Instalar cámaras o grabar con el móvil la puerta facilita demostrar que nadie llegó; varios usuarios en foros reportaron que ese video aceleró el reembolso
dailytelegraph.com.au
.

Revisar historial de repartidores

Uber Eats muestra la calificación del conductor; rechazar repartidores con ratio bajo de entregas puede evitar problemas, según datos compartidos por usuarios en redes sociales
the-sun.com
.

Preguntas frecuentes

¿Puedo reclamar si pasó más de una semana?

Sí, la Ley 19.496 no impone un plazo tan corto, pero Uber Eats limita su política interna a 48 h, de modo que probablemente debas acudir a SERNAC o al banco para forzar el reembolso
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.

¿Qué pasa con la propina si el pedido no llega?

La propina es parte del total transado; debe devolverse íntegra
df.cl
.

¿Uber Eats tiene número de teléfono en Chile?

No; el soporte es exclusivamente por chat in-app o correo a través del centro de ayuda
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.

¿El banco puede rechazar un contracargo si Uber Eats alega “entrega exitosa”?

Sí, pero el titular puede apelar aportando más evidencia. Visa afirma que la decisión final depende de la solidez de la prueba enviada por cada parte
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.

¿Cómo evito cargos duplicados al reordenar?

Cancela el pedido anterior antes de hacer uno nuevo y espera confirmación de reembolso; de lo contrario, la primera transacción quedará en preautorización y ocupará saldo disponible durante varios días
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.

Conclusión parcial

Cuando el pedido aparece “Entregado” pero no llega, el consumidor tiene múltiples vías de solución: soporte de Uber Eats (48 h), mediación de SERNAC y contracargo bancario. Con evidencia sólida y conocimiento de los códigos de disputa Visa/Mastercard, la recuperación del dinero es prácticamente segura.

El reclamo por un pedido de Uber Eats que aparece como “Entregado” cuando nunca llegó puede resolverse, pero exige actuar con rapidez, documentar cada paso y conocer los canales correctos: soporte in-app (dentro de 48 h para reembolso directo) help.uber.com, mediación ante SERNAC conforme al artículo 12 de la Ley 19 496 bcn.cl y, en última instancia, un contracargo bancario con los códigos Visa 13.1 o Mastercard 4855 dentro de 120 días usa.visa.commastercard.comes.clear.sale. Las cifras oficiales confirman la magnitud del problema: en 2024 los reclamos contra apps de delivery superaron los 12 k, y Uber Eats concentró la mitad sernac.cl. A continuación se exponen modelos de cartas, plantillas de contracargo, consejos probatorios y una guía jurídica avanzada para maximizar tus probabilidades de reembolso.

Estudios comparativos y precedentes recientes

Estadísticas nacionales e internacionales

• Chile 2024: 12 689 quejas formales ante SERNAC por delivery; Uber Eats lideró con 6 634 y la mayoría citó problemas de reembolso sernac.cl.

• Reino Unido 2024: casos de cobros sin entrega generaron investigaciones periodísticas sobre la falta de respuesta de Uber Eats a fraude y contracargos theguardian.com.

• EE. UU./Australia 2024-25: reportes de repartidores que marcan entregas fantasma y se apropian de la comida, lo que provocó advertencias a consumidores y restaurantes people.comnypost.com.

Tasas de éxito por vía de solución

Plantillas y ejemplos prácticos

Modelo de mensaje para el chat de Uber Eats

Asunto: Pedido marcado entregado pero no recibido
ID de pedido: ############
— Capturas adjuntas del estado “Entregado” a las 21:14 h.
— Video del timbre entre 21:00 - 21:30 h (nadie llegó).
Solicito reembolso completo conforme a la política de 48 h publicada en su centro de ayuda.

Carta de reclamo a SERNAC

1. Encabezado: Datos personales + ID de pedido.

2. Hechos: Pedido #, fecha, estado “Entregado”, ausencia de recepción.

3. Derecho: Invocar art. 12 Ley 19 496 (no entrega del bien → devolución íntegra) bcn.cl.

4. Petición: Reintegro y compensación por tiempo perdido.

Formulario de contracargo al banco

• Motivo: Visa 13.1 / Mastercard 4855 — Merchandise/services not received usa.visa.commastercard.com.

• Plazo: Dentro de 120 días de la fecha de entrega prevista es.clear.sale.

• Adjuntos obligatorios: comprobante de pago, capturas de la app, respuesta de Uber, número de caso.

Guía jurídica avanzada

Fundamento normativo chileno

El proveedor incumple el contrato de consumo al no entregar; el artículo 12 obliga a restituir el dinero sin retención de gastos bcn.cl. Si el proveedor discrimina devolviendo Uber Cash en vez de dinero, infringe el principio de equivalencia de prestaciones reconocido por la Ley 19 496 y puede sancionarse con multa hasta 300 UTM vía juzgado de policía local.

Integración con normativa internacional de tarjetas

Las reglas de los esquemas de pago tienen rango contractual supra-nacional: el consumidor es tercero beneficiario. Visa estipula en su “Dispute Management Guidelines” que el emisor debe acreditar provisionalmente el monto mientras investiga usa.visa.com; Mastercard aplica análoga regla en su “Chargeback Guide” mastercard.com. La banca chilena adopta estos plazos (20 días para remitir pruebas, 120 días para dictamen final) ayuda.transbank.cl.

Estrategias de prueba y prevención

Evidencia recomendada

1. Capturas: estado “Entregado”, hora exacta, mapa final.

2. Video/Foto: timbre o puerta sin visita (útil ante disputas “friendly fraud”).

3. Comunicación: registro de chat o SMS con el repartidor.

Usar grabación de videovigilancia

Los videos se aceptan como “compelling evidence” en Visa CE 3.0 para disputas de no-entrega es.clear.sale.

Configuración de perfil y entrega

Indica referencias visibles; evita “entrega en conserjería” si no existe registro escrito. El 35 % de reclamos investigados por SERNAC se originó en inmuebles sin conserje donde el repartidor adujo que “alguien” retiró el pedido sernac.cl.

FAQ extendido

¿Qué pasa si Uber solo ofrece Uber Cash?

Exige dinero: la ley obliga a reembolsar en el medio de pago original bcn.cl.

¿El contracargo afecta mi cuenta de Uber?

Podrían suspender el método de pago, pero no tu cuenta. Una vez la disputa se resuelva, puedes volver a añadir la tarjeta checkout.com.

¿Cuánto tarda el reembolso visible?

Visa y Mastercard indican entre 5-10 días hábiles tras la orden de Uber; experiencias de usuarios reportan demoras de hasta tres semanas reddit.com.

¿Y si el repartidor amenaza?

Denuncia a Carabineros y adjunta el parte a SERNAC; la empresa está obligada a cooperar con la policía people.com.

Un pedido marcado como entregado sin llegar no es el fin del mundo ni del dinero: la combinación de evidencia sólida, notificación en menos de 48 h, y dominio de los mecanismos de reembolso —SERNAC y contracargos Visa/Mastercard— asegura casi el 100 % de recuperación. La clave es documentar y actuar rápido: captura todo, reclama en la app, eleva al SERNAC si es necesario, y guarda la opción del contracargo como último recurso. Con estas herramientas, conviertes un “pedido fantasma” en una anécdota —y recuperas tu dinero sin rodeos.