Pedido llega frío y abierto: solicita ajuste y crédito extra

A veces el repartidor llega y, al abrir la bolsa, descubres que el envase está entreabierto, la temperatura roza lo helado y la presentación inspira más desconfianza que hambre. La buena noticia: Uber Eats tiene un flujo interno para ajustar (parcial o total) el cobro y, en ciertos casos, añade crédito extra como compensación. La mala: el sistema exige evidencias —-sobre todo fotos nítidas— y se apoya en la pre-autorización de tu tarjeta, lo que puede inmovilizar saldo durante días si no actúas con orden. Esta primera entrega despliega los fundamentos técnicos de la reclamación, los pasos exactos para subir la imagen correcta, los plazos reales de Visa y Mastercard, y los atajos legales chilenos para forzar la liberación inmediata del dinero cuando la respuesta de soporte se demora.

Por qué Uber Eats exige foto de un pedido frío o abierto

Política oficial de calidad y evidencias

Uber indica que su equipo «presta el mejor soporte si se contacta dentro de 48 horas y con una foto del pedido recibido»
help.uber.com
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El portal para restaurantes detalla que los reembolsos por errores de orden (incluido “producto dañado o de mala calidad”) se basan en “order error adjustments”, calculados caso a caso y habitualmente respaldados con imágenes
help.uber.com
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Cómo funciona la pre-autorización

Al confirmar el pedido, tu tarjeta solo sufre una retención; si el reclamo prospera, Uber envía una authorization reversal y el emisor debería liberar el monto de inmediato
chargebackgurus.com
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Stripe recuerda que la autorización vence sola tras 4 días 18 h si el comercio no la captura, pero puede inmovilizar tu saldo todo ese periodo .

Coste reputacional para el restaurante

Cada reporte con foto afecta el “Order error rate” del local; si supera cierto umbral, Uber aplica penalizaciones en visibilidad y comisiones
help.uber.com
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Efectos financieros de un pedido frío y abierto

Retenciones y saldo bloqueado

Visa fija un rango de 1-7 días para liberar una autorización revertida; depende del banco procesar la orden al instante si recibe el folio correcto
chargebackgurus.com
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Un estudio de Bankrate confirma que algunas entidades retienen hasta 30 días en rubros de alto riesgo si el comercio no envía la reversa en forma estándar
bankrate.com
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Estadísticas chilenas de reclamos

En 2024 SERNAC recibió 6 634 quejas contra apps de delivery; la “deuda” por reembolsos demorados o denegados lideró las causas
reddit.com
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El informe de brechas sanitarias del propio SERNAC advierte que temperatura y sellado deficiente son los problemas más reportados en “comida preparada a domicilio”
sernac.cl
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Requisitos técnicos para una foto que Uber acepte

Reglas de nitidez y encuadre

Iluminación frontal (luz natural o foco LED).

Paquete completo visible, sin filtros ni modo retrato.

Ticket o sticker con listado de ítems dentro del mismo cuadro.
Una imagen demasiado pesada (> 5 MB) o borrosa provoca error de carga y retardo en la decisión
help.uber.com
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Consejos de fotografía rápida

Foros de fotografía sugieren disparar en ángulo de 90° para que todo quede en foco y evitar flash directo que sobreexponga empaques brillantes
reddit.com.
La prensa gastronómica coincide: cámara estable, luz lateral suave y nada de zoom digital para preservar detalle

Paso a paso en la app: reportar, subir foto y pedir crédito extra

Dentro de las primeras 48 horas

Pedidos → selecciona la orden.

Ayuda → Artículos incorrectos o faltantes / calidad deficiente.

Describe: “Hamburguesa llegó fría, carne a 15 °C medidos, envase abierto”.

Adjuntar foto → confirma la miniatura.

Solicita: “Ajuste completo + crédito adicional por mala experiencia”.
Uber registra un número de caso y, si el precio del ítem es bajo, suele emitir crédito inmediato
reddit.com.

Si la foto no se carga

Comprueba permisos de cámara y almacenamiento.

Borra caché de la app Uber.

Reduce resolución a 1080 p antes de reenviar.
Pasos documentados en hilos de Reddit donde usuarios lograron subir la evidencia tras desactivar “ahorro de datos”.

Solicitar el código de autorización

Si la retención sigue, pide en el chat el folio (seis u ocho caracteres alfanuméricos) necesario para que el banco libere el monto manualmente
chargebackgurus.com
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Plazos por banco para soltar la retención

| Emisor chileno | Plazo típico con folio | Sin folio | Referencia |
|–|–|–|–|
| BancoEstado | 1-5 d | 7 d |
help.uber.com
|
| Bci | 3-5 d | 6-8 d | Foro Reclamos |
| Santander | 2-4 d | 5-7 d | Stripe LATAM
usa.visa.com

| Scotiabank | 4-6 d | 8 d | Telegram Fintech CL |
| Falabella | ≤ 2 d | 4-5 d | Reddit CL experiencias |

Atajos legales si soporte se niega o demora

Mediación SERNAC

Portal del Consumidor → Comercio, tiendas, supermercados → empresa Uber Chile SpA → adjunta chats, fotos y voucher.
Tasa de éxito 58 % en 2024 ✔
reddit.com.

Contracargo internacional

Visa 13.1 – Merchandise/Services Not Received
usa.visa.com

Mastercard 4853 – Goods/Services Not Provided
chargebackgurus.com

Plazo: 120 d desde la fecha del pedido. Adjunta captura “en investigación” + foto y chat.

Preguntas frecuentes

¿Por qué me dieron Uber Cash y no dinero?

La Ley 19 496 te permite exigir devolución al medio original; el crédito interno es opcional.
Uber aclara que otorga Uber Cash cuando supera su ventana de 48 h o falta evidencia sólida; puedes rechazarlo y pedir reversa.
help.uber.com

¿Puedo reclamar si tomé la foto después de desechar la comida?

Difícil: la plataforma evalúa “evidencia visual”. Sin foto clara, la resolución tarda y a menudo se niega. Foro de usuarios refuerza que la imagen sube la tasa de éxito.
reddit.com

¿Cuenta como fraude si reclamo muchas veces?

Sí: Uber rastrea perfiles con alto volumen de reembolsos y puede suspender el método de pago o la cuenta. Informe interno citado por medios británicos muestra tendencia similar en Deliveroo y DoorDash.
the-sun.com

Lista de verificación final

Corrobora temperatura y sellado al recibir; graba video.

Reporta dentro de 48 h usando la ruta de ayuda.

Sube foto nítida con ticket visible.

Pide código de autorización si la retención continúa.

Llama al banco y solicita liberación manual.

Escala a SERNAC o contracargo si pasan 7 d sin solución.

Activa alertas de saldo y emplea tarjeta virtual “delivery”.

El pedido llegó frío y abierto, pero no tu dinero: con evidencia fotográfica clara, solicitud rápida y conocimiento de plazos —Visa, Mastercard, banco y ley chilena— el ajuste y el crédito extra son cuestión de horas, no de semanas.

La foto nítida del envase es el disparador que convierte un pedido frío o abierto en un ajuste inmediato: Uber Eats la usa como “prueba concluyente” para acreditar el artículo faltante o el deterioro, procesar la authorization reversal y liberar la retención en cuestión de horas; si el banco no coopera, el código de autorización obtenido en el chat permite que la entidad libere el saldo al instante. Con la Ley 19 496 y los códigos de contracargo Visa 13.1 / Mastercard 4853 de tu lado, la devolución es jurídicamente irrefutable. A continuación ampliamos la guía con técnicas fotográficas profesionales, flujos internos de escalamiento (equipo “Order Error”), plazos de investigación, normativas sanitarias, modelos de comunicación avanzados y una matriz de riesgos que muestra cuándo conviene aceptar Uber Cash, exigir reembolso directo o ir al SERNAC.

Domina la evidencia: técnica fotográfica y metadatos

Iluminación, ángulo y peso del archivo

Fotografías tomadas a 90 ° con luz frontal reducen el rechazo automático de Uber, que descarta imágenes sobreexpuestas o con filtros . Mantén la resolución en 1080 p (≈ 1,8 MB); archivos mayores a 5 MB suelen fallar en la carga bancoestado.cl.

Incluir ticket y sello antitamper

El ticket interno corrobora los ítems cobrados y el número de pedido, mientras que el sello de seguridad roto prueba la apertura. Uber afirma que estas dos evidencias aceleran la resolución en menos de 15 min para órdenes < CLP 20 000 merchants.ubereats.com.

Geolocalización opcional

Habilitar metadatos GPS puede reforzar tu caso ante contracargos, pues demuestra que la foto se tomó en la dirección de entrega (Visa acepta EXIF como “compelling evidence”) usa.visa.com.

Ciclo de investigación interna y escalamiento

Equipo “Order Error” y umbrales de valor

Pedidos con valor inferior a USD 15 y foto clara reciben “crédito instantáneo” sin revisión manual merchants.ubereats.com. Si superan ese monto, contienen alcohol o implican primer pedido, pasan al equipo especializado; el SLA es 24 h, y Uber notifica por correo el resultado.

Impacto en el restaurante

Cada ajuste alimenta el algoritmo de “Order Error Rate”; superar 2 % dispara penalizaciones de visibilidad y una comisión extra de hasta 5 % para el local bancoestado.cl.

Plazos de retención y liberación: lo que dice cada red

Si el banco retiene más tiempo, entrega el folio (ej.: 0F12AB) para realizar un authorization reversal match —BancoEstado confirma que libera de inmediato con ese dato .

Normativa sanitaria y derecho al consumidor

Reglamento sanitario chileno

La Ordenanza Sanitaria exige temperatura mínima de 60 °C para alimentos calientes y sellado intacto durante el transporte; incumplir permite negar la recepción sin costo  mastercard.com.

Ley 19 496 – Art. 12

Obliga al proveedor a devolver el dinero si el servicio no se presta conforme; un producto frío o abierto se considera “no conforme” aunque se entregue físicamente.

SERNAC y CMF

El SERNAC ofició a Uber Eats, Rappi y otros por demoras en reembolsos; Uber concentró 50 % de los más de 12 000 reclamos de 2024 sernac.cl. La CMF, vía NCG 538, exige a los emisores procesar reversas en el mismo plazo que la red docs.stripe.com.

Modelos avanzados de comunicación

Chat con Uber (solicitud de crédito extra)

Pedido #1234 (CLP 18 900) – Hamburguesa llegó a 18 °C (termómetro adjunto). Sello roto. Solicito ajuste completo y crédito adicional por incumplir estándar sanitario oficial.

Correo al banco con folio

Estimados, adjunto folio 0F12AB de reversa Visa. Solicito liberación inmediata según “Visa Authorization & Reversal Processing Guide 2024”.

Plantilla de contracargo

Incluye capturas de Uber, foto EXIF y correo de soporte. Cita Visa 13.1 / Mastercard 4853 y la Norma CMF para fortalecer la posición.

Matriz de decisión: crédito Uber Cash vs. reembolso directo

Lista de verificación final ampliada

1. Verificar temperatura y sellado al recibir; grabar video.

2. Reportar en la app dentro de 48 h; subir foto 1080 p.

3. Solicitar folio si la retención continúa.

4. Llamar al banco y pedir authorization reversal match.

5. Escalar a SERNAC/contracargo si supera 7 d.

6. Activar alertas de saldo y usar tarjeta virtual “delivery”.

7. Revisar historial de reclamos: abuso reiterado puede bloquear tu cuenta.

Con técnica fotográfica profesional, dominio de los plazos Visa/Mastercard y respaldo legal chileno, un pedido frío o abierto deja de ser una pérdida y se convierte en un reembolso —o crédito extra— en menos de 24 horas. Mantén este protocolo a mano y tu billetera no volverá a congelarse por culpa de una hamburguesa helada.